Thiago Paiva nieświadomie zmienił działalność centrum kontaktowego. Nigdy o tym nie marzył i uważał branżę za nudną, ale dziś centra kontaktowe IBM, Dropbox, Peet's Coffee i Zumiex wykorzystują jego rozwój. Porozmawiajmy bardziej szczegółowo o rozwoju i jak to się stało.
Twilio, twórca platformy komunikacyjnej w chmurze, był gospodarzem hackathonu Twiliocon, w którym wziął udział Tiago Paiva. Uważał, że aby wygrać, musi stworzyć rozwiązanie dla niezbyt ciekawej branży. Jako raczej nudny kierunek wybrał contact center.
W tym czasie Thiago Paiva mieszkał w Portugalii. Wyjechał do San Francisco, aby wziąć udział w hackathonie, wygrał, otrzymał inwestycję i postanowił zostać w Stanach Zjednoczonych, zakładając firmę ze swojej pracy. Projekt, który otrzymał 50 000 dolarów, został nazwany Talkdesk. Przeniósł telefonię dla contact center do chmury.
Wcześniej, aby zorganizować call center, firmy musiały zwracać się do dużych usługodawców, którzy są na rynku od 20-30 lat. Musieli kupić drogie oprogramowanie i sprzęt. Dzięki Talkdesk możesz kilkoma kliknięciami skonfigurować call center w dowolnym miejscu na świecie.
Platforma umożliwia wykonywanie połączeń bezpośrednio z pulpitu komputera. Wie, jak monitorować abonentów w kolejce, automatycznie wybierać numery i kierować połączenia z wykorzystaniem sztucznej inteligencji. Dodatkowo wyposażony jest we wbudowane narzędzia analityczne, które pozwalają na śledzenie pracy contact center.
Talkdesk polubił firmę venture capital 500 Startups, a następnie Thiago Paiva zdecydował się zrobić to, co uważał za wyjątkowo nudne. Zadzwonił do matki i powiedział, że nie wróci z San Francisco. Od razu założył firmę i zajął się rozwojem produktów. Firma przez pierwsze trzy lata rozwijała się powoli, ale teraz Talkdesk jest rozpoznawalną marką w środowisku korporacyjnym.
Film promocyjny:
Jak wspomniano powyżej, dziś największe firmy korzystają z serwisu stworzonego podczas hackathonu. Paiva widzi możliwość przyszłej integracji z Google Duplex. Jego platforma wykorzystuje sztuczną inteligencję, ale nie wierzy, że kiedyś maszyna będzie w stanie zastąpić osobę w call center. Klienci nadal wolą komunikować się z prawdziwą osobą, zwłaszcza gdy problem jest wystarczająco zagmatwany i wymaga zrozumienia kontekstu. Paiva widzi przyszłość Talkdesk, w której sztuczna inteligencja pomaga pracować jako pracownik contact center.
Ernest Vasilevsky